CRM: Cómo puede ayudarte a optimizar tus ventas

Todavía hay empresas que pierden su valioso tiempo gestionando una cartera de clientes de forma “manual”. Las tablas de Excel están muy bien, pero siempre que estén integradas en un programa de CRM avanzado y con tecnología disponible.

Si eres de los que piensan que la llamada telefónica es la mejor estrategia para iniciar el contacto con un cliente potencial, te recomiendo que sigas leyendo.

¿Qué es un CRM?

Es un software de gestión de clientes que te permite organizar, automatizar y sincronizar los procesos de un negocio, principalmente actividades de ventas, servicio al cliente y soporte técnico.

El CRM se basa en el cliente y sus necesidades y busca principalmente fidelizar y optimizar al máximo el tiempo dedicado a conseguir clientes y convertirlos en ventas.

Un programa de Customer Relationship Management (CRM) te ayuda a gestionar la cartera de clientes y a crear un proceso de ventas inteligente y automatizado.

¿Qué ventajas te ofrece un CRM?

  • Datos centralizados. El CRM te ayuda a guardar y recuperar rápidamente la información de tus clientes, accediendo a cualquier dato en un clic.
  • Comunicación y sincronización de tus activos comerciales. La idea de que cada vendedor tiene su cartera de clientes ya es cosa del pasado. Ahora la cartera es abierta y compartida por todo el equipo.
  • Gestión de management simplificada. La centralización y la comunicación con el departamento de ventas es una gran ayuda para los directores comerciales y los managers de equipos.
  • Crecimiento sostenible. Utilizar una herramienta de gestión inteligente CRM permite el crecimiento sostenible del área de ventas de una empresa.
  • Automatización del proceso de ventas. Te permitirá dedicar más tiempo a buscar nuevos leads y generar nuevos clientes.
  • Adaptar cada mensaje a las necesidades del cliente. Es vital para que este resulte más efectivo. Una herramienta de CRM te permite conocer datos como el día y la hora en la que tu prospecto o futuro cliente estará más receptivo.
  • Los datos y la efectividad de los mensajes se almacenan en el CRM. Esto te permite utilizarlos para identificar las secuencias que mejor se comportan. Con estos datos, el equipo de ventas tiene disponible una información valiosa para las futuras acciones comerciales.
  • Compatibilidad. El permitir sincronizarse con las mejores herramientas de oficina y gestión comercial, como apps, Gmail, G-suite, Outlook, Office 365, facilita la tarea de integración.

¿Cómo implementar tu CRM de forma correcta?

1. Identificación y descripción de los procesos de venta actuales

Conocer tu proceso de venta es fundamental para arrancar con el CRM, tanto a nivel externo (comunicación con tus clientes) como interno (entre departamentos y equipos de ventas). En este primer punto es interesante que aporten su experiencia todos los miembros de la empresa implicados en el proceso de venta, desde el CEO hasta el vendedor recién llegado.

2. Descripción de las necesidades del cliente

Una vez conoces bien la comunicación de la empresa, es hora de identificar las necesidades que debe cubrir tu herramienta de CRM. Dicho de otra forma, deberás responder a cómo quiere el cliente recibir la información. Por correo postal, teléfono, email, redes sociales, visita comercial, reunión en la empresa.

Ahora, mira las necesidades y carencias de la empresa y mejora esas vías de comunicación con tus clientes. ¿Hace falta disponer de un call center propio, implantar un sistema de alertas? ¿Hace falta calcular la rentabilidad de cada equipo comercial o instalar un pronóstico de ventas?

3. Diseño de la estrategia de Sales Automation

Una vez programadas las tareas le toca el turno a la automatización del CRM para la parte de las ventas (Sales Automation). Le toca el turno al plan de automatización.

Mediante el diseño de workflows y la programación de una serie de tareas de forma automática para tus diferentes prospectos, el equipo de ventas únicamente deberá seguir los pasos establecidos por la herramienta y actuar cuando le requiera el proceso.

La figura del vendedor o representante comercial sigue siendo muy importante, pero eso sí, ahora hablamos de un perfil profesional que ha evolucionado para saber cómo y cuándo debe realizar sus intervenciones para no reducir las posibilidades de conquistar al cliente.

4. Implementación de la estrategia en la herramienta CRM

La estrategia de marketing debe ser el pulmón que alimente la herramienta de CRM. Tu objetivo en este punto será la sincronización, la optimización y la adaptación de tu estrategia de marketing con la herramienta de venta.

Puede que a nivel técnico este paso requiera de una mayor precisión o conocimiento que los anteriores. Por eso es recomendable apoyarte en alguna agencia de marketing digital que ya tenga experiencia como partner de CRM.

5. Formación de tus empleados

Entrenar a tu equipo de agentes comerciales es la única forma para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. Un buen director comercial se asegurará de que cada paso y acción disponible en el CRM será comprendido en su totalidad por el 100 % de sus agentes de venta.

Por ejemplo, es importante familiarizarse terminología propia de la herramienta de CRM: pipeline, timeline, forms, funnel de ventas, SQL, MQL, remarketing o retargeting, landing page, etc.

6. Optimización permanente basada en informes objetivos

Analizar y hacer el seguimiento y optimizar cada proceso será la fórmula del éxito para mantener tus ventas en la dirección correcta. En este sentido, contar con la ayuda de un equipo dedicado a la fidelización de clientes y el Inbound Marketing será todo un lujo.

Las ventajas de alinear marketing y ventas

¿Sabes que significa close the loop o smarketing?

Pues se refiere a la unión del departamento de marketing y el de ventas. Esta unión supone una retroalimentación y una mejora en la estrategia de marketing así como en las acciones comerciales que realiza la empresa.

Qué es lo que supone alinear marketing y ventas

El objetivo del proceso close the loop, o lo que es lo mismo, cerrar el bucle, implica el trabajo en equipo de los departamentos de marketing y ventas.

Se trata de buscar la manera de que el departamento comercial dé feedback sobre los resultados de ventas de las acciones de marketing; y a su vez las acciones de marketing trabajen cada vez más alineadas para que la captación sea de mayor calidad.

Todo esto permitirá a la empresa obtener mejores resultados, que se traducirán en ventas. Lo más importante de este hermanamiento es que tanto un departamento como otro salen beneficiados:

  • El departamento comercial obtiene leads de mejor calidad, más cualificados, lo que les lleva a cerrar sus ventas con menos esfuerzo. Además, el departamento de marketing interviene en el proceso de ventas aconsejando y proponiendo nuevos caminos para hacer llegar la estrategia de marketing a las acciones comerciales. Recuerda: el vendedor es el portavoz de la empresa y por tanto debe conocer y aplicar en todo momento la estrategia de la empresa.
  • El departamento de marketing obtiene a su vez del equipo de ventas una visión total de sus prospectos, tanto cualificados como en proceso de serlo, y también obtiene datos de sus clientes, tales como la satisfacción o la efectividad de determinadas acciones a corto plazo.

Conseguir la alineación de ambos departamento permite vincular directamente los ingresos de ventas con las actividades de marketing. Además el close the loop permite saber qué campañas tienen más éxito de ventas y también mejora las predicciones y otros datos utilizados por el departamento de marketing.

Close the loop: 5 ventajas para la empresa

  1. Genera más datos cualitativos y cuantitativos para ventas. Cantidad y calidad de los leads, origen de los mismos, en qué fase del funnel de ventas está cada prospecto, cómo han contactado con nosotros (a través de landing page, email, referral, redes sociales, banner, etc).
  1. Mejora de la comunicación interna. Promueve la interacción abierta y constante entre ambos departamentos, para que exista retroalimentación. De forma que en todo momento se deben conocer los objetivos de cada uno y el éxito que generará el alcanzarlos.
  1. Mayor motivación para ambos equipos. La ayuda proporcionada por unos y por otros da como resultado un mejor ambiente de trabajo y una mayor motivación al conocer más de cerca el estado de cada acción llevada a cabo.
  1. Mejora de la coordinación. El trabajo conjunto proporciona un mejor manejo de las herramientas de ventas y del CRM de la empresa. El proceso de close de loop ayudará a la empresa a optimizar mejor el tiempo y a que ambos departamentos conozcan la estrategia y compartan los mismos contenidos que se generan, transmitiendo la misma imagen de empresa ante los distintos clientes.
  1. Integración y conocimiento del software CRM. La integración de ambos departamentos conlleva el conocimiento de las tareas de unos y otros, lo que facilita enormemente el entendimiento en el diálogo de ambos y la utilización de un mismo lenguaje para comunicarse diariamente.

Consejos para cerrar el bucle correctamente

Si quieres integrar ambos departamentos y obtener mejores resultados de ventas, será mejor que pongas en práctica estos rápidos consejos:

  • Contenido estratégico desde el primer día. El vendedor debe conocer la tipología de clientes a los que se enfrenta (necesidades y cómo solucionarlas) y debe saber cómo aplicar la estrategia de marketing para conectar desde el primer día.
  • Saber escuchar al cliente antes de hablar. El equipo comercial debe poner en práctica lo que el departamento de marketing lleva tiempo haciendo. Escuchar es el primer paso para satisfacer una necesidad.
  • Medir los resultados. Hasta ahora se hacía por separado, pero gracias al proceso de close the loop ahora se puede obtener de forma global. ¿Por qué no fijar unos objetivos de ventas también al departamento de marketing? Y, ¿por qué no escuchar al departamento de ventas para mejorar la estrategia de marketing?
  • Reuniones conjuntas. Por su puesto, las reuniones se deben realizar al menos una vez por semana y con ambos departamentos en acción, aportando datos que puedan ser utilizados tanto por marketing como por ventas.

En definitiva, el close the loop es una forma inteligente de entender el proceso que se sigue en una empresa para mejorar la relación con los clientes o prospectos y aumentar las ventas.

La coordinación de ambos departamentos con relación directa con el cliente es fundamental para mejorar los resultados de la empresa, optimizar recursos y aplicar metas y objetivos que puedan ser medidos tanto por la dirección de marketing como por la de ventas.